En el ámbito de los servicios públicos domiciliarios, es fundamental que los usuarios estén informados sobre los procedimientos y derechos que tienen en caso de discrepancias con los cargos de sus facturas. Este documento aborda las acciones que pueden tomarse cuando un usuario considera que su factura no cumple con los requisitos legales, así como las medidas para evitar la interrupción del suministro en caso de un reclamo pendiente. Además, se exploran aspectos importantes relacionados con la emisión de facturas electrónicas y la representación gráfica que deben proporcionar las empresas proveedoras. La legislación vigente, como la Ley 142 de 1994 y el Decreto 2242 de 2015, establece los derechos y obligaciones tanto de las entidades proveedoras como de los usuarios, asegurando un proceso justo y transparente para la resolución de conflictos relacionados con la facturación de servicios públicos.
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¿Qué acciones tomar en caso de discrepancia con los cargos?
¿Cómo evitar la interrupción del suministro si hay un reclamo pendiente sobre la factura?
Otro aspecto relevante a considerar
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En el caso de que el usuario considere que la factura de los servicios públicos no cumple con lo establecido por la ley, puede presentar una queja ante la entidad proveedora del servicio. Si la respuesta de esta no es satisfactoria, se puede presentar un recurso de reposición en subsidio de apelación. En relación con la factura de los servicios públicos domiciliarios, es importante recordar que el artículo 14.9 de la Ley 142 de 1994 la define como el documento que la entidad proveedora entrega al usuario por el consumo de dichos servicios y otros servicios relacionados con el contrato de prestación de servicios públicos. «los requisitos formales de las facturas de los servicios públicos domiciliarios serán aquellos que se determinen en las condiciones uniformes del contrato.»Tweet This Siguiendo lo anterior, el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 38 del Decreto 266 de 2000 , establece que los requisitos formales de las facturas de los servicios públicos domiciliarios serán los determinados en las condiciones uniformes del contrato. Además, señala los requisitos mínimos que debe cumplir una factura de servicios públicos domiciliarios, como:
Información clara para verificar si la entidad cumplió con lo establecido legalmente y en el contrato al emitir la factura.
Detalles sobre cómo se calcularon los consumos
, permitiendo compararlos con periodos anteriores y mostrando el
plazo y método de pago
De acuerdo con lo establecido en el artículo analizado, es en el contrato donde se acuerda cómo, cuándo, dónde y de qué manera la empresa proveedora de servicios informará al usuario sobre la factura. Sin embargo, es importante recordar que la factura debe entregarse al menos cinco días antes de la fecha límite de pago , y el suscriptor no está obligado a cumplir con las obligaciones indicadas en la factura si aún no la ha recibido.
¿Qué acciones tomar en caso de discrepancia con los cargos?
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Según la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios –Superservicios– en su Concepto SSPD-OJ-2017-074 de febrero 08 de 2017 , si el usuario no está de acuerdo con los cargos de la factura o si esta no cumple con los requisitos mencionados anteriormente, puede presentar reclamaciones ante la entidad proveedora de servicios (ver artículo 152 de la Ley 142 de 1994). La empresa tiene quince días para responder a las inquietudes y la respuesta debe ser notificada personalmente. Si el suscriptor considera que la respuesta de la empresa no es suficiente, puede presentar un recurso de reposición o un recurso en subsidio de apelación: el primero será atendido por la empresa, mientras que el segundo será atendido por la Superservicios. Es importante tener en cuenta que el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que estos recursos deben presentarse dentro de los cinco días posteriores a conocer la decisión de la empresa . Además, no se aceptarán reclamaciones sobre facturas emitidas hace más de cinco meses . Es relevante recordar que, según el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, ninguna empresa de servicios públicos puede exigir el pago de la factura como requisito para atender un recurso presentado por el suscriptor relacionado con esta.
¿Cómo evitar la interrupción del servicio si hay un reclamo pendiente sobre la factura?
Si hay un reclamo pendiente sobre la factura de servicios públicos domiciliarios, el suscriptor debe tener un certificado que indique el reclamo para evitar la interrupción del servicio cuando los técnicos realicen la visita para suspenderlo . Según un comunicado de la Superservicios del 08 de junio de 2017, los usuarios pueden obtener el «Certificado online del estado de trámite» desde el portal de la entidad , siguiendo estos pasos:
Ingresar al portal de la Superservicios
Seleccionar la opción seguimiento a trámites , disponible en el lado derecho del portal
Ingresar el número de radicado del reclamo y hacer clic en consultar.
Seleccionar la opción generar certificado.
Descargar el certificado y presentarlo a los representantes de la empresa proveedora de servicios públicos.
Otro aspecto relevante
«las empresas deben proporcionar a los suscriptores una representación gráfica de la factura electrónica para que sea válida.»Tweet This En el caso de empresas proveedoras de servicios públicos que emiten facturas electrónicas y los usuarios no aceptan recibirlas en formato electrónico, estas empresas deben proporcionar una representación gráfica de la factura electrónica a los suscriptores para que sea válida. Esto se debe a que el parágrafo 1 del artículo 3 del Decreto 2242 de 2015 establece que se debe entregar al usuario una representación gráfica de la factura electrónica en formato impreso o digital si el usuario opta por no recibirla en formato electrónico. El objetivo es que el formato entregado sea fácil de entender y puede ser enviado por correo electrónico o descargado desde el portal de la empresa por el suscriptor.
