Aspectos a tener en cuenta en la Comisión de Regulación de Comunicaciones Recuerde
A pesar de que todos los proveedores ofrecen el servicio de peticiones, quejas y reclamos, si ignoran las quejas y hay argumentos válidos en su contra, la Comisión de Regulación de Comunicaciones es la encargada de imponer sanciones y multas.
Es importante tener en cuenta que, como consumidor, los operadores de telecomunicaciones nacionales (Avantel, Éxito Móvil, Uff Móvil, Claro, Movistar, Une, ETB, Tigo, Directv, Virgin Mobile) deben proporcionarle canales de comunicación para que pueda comunicarse directamente con ellos en caso de necesitar hacer una petición, queja o reclamo. Veamos la diferencia entre estos tres conceptos:
Petición:
cualquier consulta que haga sobre el servicio o solicitud que no implique una queja. Puede ser simplemente solicitar información.
Queja:
se presenta cuando hay una insatisfacción con la prestación del servicio.
Reclamo:
cuando se solicita una compensación o devolución. Por ejemplo, si hay un daño o falla y se espera una respuesta por parte del operador.
* En las diferentes plataformas de los operadores encontrará una sección de PQR: peticiones, quejas y reclamos.
—> Puede acceder directamente a la página de cada operador aquí
5 recomendaciones a considerar
Si desea presentar una PQR, puede hacerlo por teléfono, en las líneas de atención al cliente de cada operador; en persona en los centros de atención; en los sitios web; por mensaje de texto o a través de las redes sociales.
Para la telefonía móvil, puede enviar un mensaje de texto con la palabra «Queja» al código 84532 y esperar a que le devuelvan la llamada para presentar su queja.
Si después de 15 días hábiles no recibe respuesta a su inquietud, se considera que el operador está de acuerdo con usted y debe resolver su caso en las siguientes 72 horas.
Si le responden después de 15 días, la respuesta puede ser a su favor o pueden no aceptar su PQR.
En caso de una respuesta negativa, puede presentar un recurso de apelación o reposición para que se reconsidere su caso.
Debe hacerlo en los 5 días hábiles siguientes a recibir la respuesta, y a partir de ese momento tiene 15 días hábiles para conocer la nueva respuesta.
Recuerde que también puede presentar peticiones, quejas y reclamos en la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-.
—> La Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- cuenta con un canal de peticiones, quejas y reclamos -PQR-, a través del cual puede enviar sus solicitudes
Aspectos a tener en cuenta en la Comisión de Regulación de Comunicaciones
Nombres completos del solicitante y de su representante o apoderado, si corresponde, con documentos de identidad.
Dirección de notificación y número de contacto.
Indicar si pertenece a alguno de los siguientes grupos: niños, discapacitados, mujeres embarazadas, adultos mayores o veteranos de la fuerza pública.
Objeto de la petición.
Razones que la fundamentan.
Para verificar el estado de su reclamo, haga clic aquí. Recuerde
Debe recibir un código numérico con el registro de su PQR para dar seguimiento a su solicitud.
Si está presentando un reclamo sobre su factura, el operador no puede exigirle el pago para recibir su solicitud.
Si se da cuenta tarde de un error en la facturación, por ejemplo, de un recibo que ya pagó, puede reclamar hasta 6 meses después de haber recibido la factura.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones emitió la Resolución 3066 de 2011, conocida como el régimen de protección al usuario.
En el tercer capítulo se establecen las normas para las PQR.
