¿Cuándo es apropiado presentar una queja ante la Superintendencia Financiera?
¿En qué situaciones es conveniente acudir a la Superintendencia Financiera?
¿Cuál es el procedimiento para presentar una queja ante la Superintendencia Financiera?
¿Qué información debe incluir la queja?
¿Cuál es el proceso que sigue la Superintendencia Financiera una vez recibe una queja?
Entre los años 2016 y 2017, se registraron un total de 2,676 quejas ante la Superintendencia Financiera. Si una entidad no ha cumplido con la prestación adecuada de un servicio o está violando normas, un ciudadano puede dirigirse a esta entidad para iniciar el proceso de queja.
Durante la rendición de cuentas de la Superintendencia Financiera para el período 2016-2017, el superintendente Jorge Castaño mencionó que cada vez hay más canales disponibles para que las personas puedan expresar sus quejas sobre el sistema en general. Además, destacó que la entidad ha identificado los cuatro principales motivos de denuncia por parte de los usuarios en relación con irregularidades de los bancos y compañías de crédito en general. Castaño señaló que entre 2016 y 2017 se recibieron un total de 2,676 demandas contra las entidades supervisadas.
Una queja se define como toda manifestación de insatisfacción expresada por un consumidor financiero respecto a un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad supervisada, y que se ha comunicado a la Superintendencia Financiera.
De acuerdo con lo establecido en la Ley 1266 de 2008, si la queja o consulta está relacionada con un reporte ante las centrales de riesgo por parte de una entidad supervisada por la Superintendencia Financiera, es necesario adjuntar una copia de la respuesta proporcionada por la entidad o, en caso de no recibir respuesta, incluir una copia de la comunicación enviada por la persona.
Es importante tener en cuenta que antes de presentar una queja ante la Superintendencia Financiera, es requisito haber presentado previamente el reclamo ante la entidad que realizó el reporte.
Las delegaturas institucionales y las delegaturas para riesgos de la Superintendencia Financiera de Colombia son responsables de recibir y evaluar las quejas presentadas por los clientes o usuarios contra las entidades supervisadas por la Superintendencia Financiera.
Si cree que la entidad supervisada no ha cumplido adecuadamente con la prestación de un servicio, debe acudir a la Superintendencia Financiera. Del mismo modo, si considera que la entidad está incumpliendo una norma legal, ejecutando actos que violan la ley, o desobedeciendo instrucciones de la Superintendencia Financiera, también debe presentar una queja.
Es importante recordar que la Superintendencia Financiera no atenderá quejas que no estén relacionadas con los productos o servicios ofrecidos por la entidad, ni resolverá conflictos derivados de relaciones contractuales, ni ordenará pagos de indemnizaciones o devoluciones de dinero.
La Superintendencia Financiera no tiene la autoridad para ordenar reintegros de dinero, devoluciones, entre otros, ya que no cuenta con facultades judiciales.
¿En qué momento se debe presentar una queja ante la Superintendencia Financiera?
Para presentar una queja, debe redactarla de forma escrita y presentarla personalmente, por correo, fax o correo electrónico. Si actúa en representación de otra persona, debe adjuntar el poder correspondiente otorgado ante notario.
Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C.
Fax: 3 50 57 07 3 50 79 99.
super@superfinanciera.gov.co
Horario de atención: lunes a viernes de 8:45 a.m. a 5:15 p.m.
¿Qué información debe incluir la queja?
La queja debe contener los nombres completos de la persona que presenta la queja, número de documento de identificación, dirección, ciudad y teléfono, así como una descripción detallada de los hechos que originan el reclamo, adjuntando los documentos que respalden sus afirmaciones.
«Una vez que la queja contenga toda la información necesaria, será remitida a la entidad supervisada correspondiente en un plazo de 15 días hábiles después de su presentación».
Si la Superintendencia Financiera requiere información adicional, se solicitará por escrito a la dirección proporcionada por la persona, y esta deberá ser enviada en un plazo de dos meses. Si la información adicional se envía posteriormente, se considerará como una nueva queja.
En caso de que la persona no envíe la documentación adicional solicitada, se entenderá que ha renunciado a presentar la queja y el proceso será archivado.
¿Cómo procede la Superintendencia Financiera una vez recibe una queja?
Una vez recibida una queja que contenga toda la información necesaria, esta será enviada a la entidad supervisada correspondiente en un plazo de 15 días hábiles a partir de su presentación. La entidad deberá responder al reclamante, con copia a la Superintendencia Financiera, para su evaluación.
Si la entidad considera necesario, podrá solicitar información adicional a la entidad.
Tras evaluar la información, pueden presentarse dos escenarios:
Respuesta final: si la Superintendencia Financiera determina que la queja ha sido resuelta, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
Investigación administrativa: si la Superintendencia Financiera sospecha que la entidad supervisada o alguno de sus funcionarios ha violado alguna disposición legal, se iniciará una investigación administrativa para determinar si se ha cometido una infracción y, de ser así, adoptar las medidas correspondientes.
