En situaciones donde un servicio adquirido presenta fallas
Si un producto que usted compró se daña, ¿preferiría que lo arreglen, que le den uno nuevo o que le reembolsen su dinero? Aprenda sobre las reglas establecidas en el Estatuto del Consumidor para cada caso.
A través del Concepto 33185 del 2 de abril de 2013, la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, establece las condiciones para las distintas formas en las que el usuario o consumidor puede exigir que los productos o servicios que adquiere estén en buen estado y funcionamiento.
Sobre las garantías
Como usuario, tiene derecho a exigir que un producto o servicio adquirido funcione correctamente y esté en buen estado. En Colombia, existen tres modalidades definidas por la Ley 1480 de 2011 y explicadas por la SIC de la siguiente manera: «La garantía legal implica la responsabilidad, por parte de todo productor y/o proveedor, de asegurar la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos.
Por otro lado, la garantía suplementaria se refiere a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa. La garantía legal incluye la reparación completamente gratuita de los defectos del producto, incluyendo transporte y suministro oportuno de repuestos. Si el producto no puede ser reparado, se procederá a reemplazarlo o devolver el dinero.
En caso de que la falla se repita, a elección del consumidor, se realizará una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio parcial o total del producto por otro de la misma categoría, con características similares o especificaciones técnicas equivalentes, que en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que originó la garantía.» (Concepto 33185 del 2 de abril de 2013 de la SIC)
Por lo tanto, la garantía legal se convierte en el mecanismo que permite al consumidor exigir, dentro del plazo establecido, la reparación, reemplazo o cambio del producto y la devolución total o parcial del precio en caso de daño o falla.
Condiciones o normas al momento de reclamar
Reparación
La reparación solo se realizará en casos en los que el daño sea reparable. Según la Ley 1480 de 2011: «Artículo 11. Aspectos Incluidos en la Garantía Legal.
Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, la reparación completamente gratuita de los defectos del producto, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de repuestos. Si el producto no puede ser reparado, se procederá a reemplazarlo o devolver el dinero.»
Normas para solicitar el cambio, reemplazo o devolución del dinero
Estos son mecanismos alternativos establecidos también en el Estatuto de Protección al Consumidor, veamos: «Artículo 11. Aspectos Incluidos En La Garantía Legal.
Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:
(…)
2. En caso de que la falla se repita y considerando la naturaleza del producto y las características del defecto, a elección del consumidor, se realizará una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio parcial o total del producto por otro de la misma categoría, con características similares o especificaciones técnicas equivalentes, que en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que originó la garantía.»
El consumidor afectado decide si se realiza una u otra opción; y la posibilidad de reemplazar o cambiar el producto o la devolución del dinero está sujeta a que el producto no pueda ser reparado o que, aunque se haya reparado, el producto continúe presentando fallas.
En cuanto al cambio o reemplazo, este debe ser por un producto nuevo que sea de la misma categoría y tenga características (dimensiones, tamaño o forma) y especificaciones técnicas similares (diseño, marca, envase y calidad).
Si el productor o proveedor no cuenta con un producto similar, deberá proporcionar uno con características superiores, nunca inferiores.
Sin embargo, el consumidor puede acordar un cambio de marca con el proveedor o productor, siempre y cuando no viole el régimen de protección al consumidor.
Devolución total o parcial del dinero
Esta opción depende del producto y la falla, y se puede solicitar cuando:
El proveedor se niega a reparar el producto o la reparación no es posible.
O el producto ha sido reparado y vuelve a presentar la misma falla, a solicitud del consumidor.
En caso de falla en la adquisición de un servicio
El consumidor puede elegir entre recibir el servicio en las condiciones acordadas o la devolución de su dinero.
