La pandemia sorprendió a los bancos de manera inesperada
ya que los clientes comenzaron a exigir una variedad de servicios que no estaban preparados para ofrecer. En respuesta, los bancos han invertido fuertemente en la digitalización de sus servicios, creando entornos que brindan a los clientes una visión integral de todas sus cuentas.
El informe «Digital banking maturity 2022» de Deloitte
evalúa la madurez digital de los bancos, analizando 304 entidades de 41 países a través de tres canales digitales. Maximiliano Nardi, gerente senior de consultoría para la región Andina de Deloitte Spanish Latin America, explica que se llevaron a cabo evaluaciones encubiertas para determinar la experiencia del cliente y la madurez digital de cada banco.
En la actualidad
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más del 75% de los procesos bancarios son digitalizados, lo que refleja una notable madurez digital en el sector. La brecha entre los líderes digitales y otros bancos continúa ampliándose, especialmente en áreas como seguros, servicios de inversión y gestión de tarjetas.
Los principales bancos están evolucionando hacia plataformas multiservicios
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ofreciendo una amplia gama de servicios que van más allá de la banca tradicional. Con el apoyo regulatorio y soluciones transfronterizas, están creando ecosistemas que permiten a los clientes acceder de manera unificada a todas sus cuentas.
En respuesta al crecimiento del comercio electrónico
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los bancos están implementando soluciones diseñadas para facilitar las ventas en línea, como marketplaces integrados en sus canales digitales. Esto les permite ofrecer una variedad de productos y servicios para que los clientes se integren completamente en su ecosistema.
La experiencia del usuario en los canales bancarios digitales se ha convertido en un diferenciador clave
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ya que influye significativamente en la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es fundamental que los bancos diseñen estrategias centradas en mejorar la experiencia del usuario para agregar el máximo valor a sus clientes.